Der Lehrling kann Kundenanfragen nach den betrieblichen Vorgaben beantworten.

Aufgabe 1:

• Titel:
  Beantwortung einer Kundenanfrage per E-Mail

• Beschreibung der Aufgabe:
  Der Lehrling erhält eine fiktive Kundenanfrage per E-Mail, in der der Kunde nach bestimmten Produkten oder Dienstleistungen fragt. Der Lehrling muss die Anfrage unter Berücksichtigung der betrieblichen Vorgaben (z. B. Produktinformationen, Preise, Lieferbedingungen) beantworten. Die Antwort sollte höflich, präzise und strukturiert sein. Dabei muss der Lehrling auch auf mögliche Nachfragen des Kunden eingehen und relevante Informationen bereitstellen.

• Ziel:
  Förderung der Fähigkeit, Kundenanfragen professionell, klar und im Einklang mit den betrieblichen Vorgaben zu beantworten.

• Benötigte Ressourcen:
  Beispielanfragen (können aus bisherigen realen Anfragen abgeleitet werden), Vorlagen für E-Mail-Antworten, Produktinformationen, Preislisten, interne Dokumente zu Lieferbedingungen und Servicezeiten

• Dauer / Umfang:
  30–45 Minuten

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling dokumentiert die Antwort in einem kurzen Bericht und reflektiert, wie er die betriebliche Vorgabe in die Antwort integriert hat. Reflexionsfrage:
  „Wie hast du sichergestellt, dass alle relevanten Informationen in deiner Antwort enthalten sind?“

Aufgabe 2:

• Titel:
  Telefonische Kundenanfrage beantworten

• Beschreibung der Aufgabe:
  Der Lehrling erhält einen simulierten Anruf von einem Kunden, der Informationen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung benötigt. Der Lehrling muss den Kunden nach den betrieblichen Vorgaben beraten, Fragen zu Produkten beantworten und mögliche Alternativen vorschlagen. Dabei muss der Lehrling die Gesprächsführung in einem professionellen Rahmen halten und sicherstellen, dass der Kunde alle benötigten Informationen erhält.

• Ziel:
  Förderung der Fähigkeit, Kundenanfragen am Telefon effizient und gemäß den betrieblichen Standards zu beantworten, während gleichzeitig eine positive Kundenbeziehung gepflegt wird.

• Benötigte Ressourcen:
  Vorab-geskriptete Fragen und Anfragen, interne Produktinformationen, Trainingshandbuch zu Kommunikationsrichtlinien und Gesprächsführung

• Dauer / Umfang:
  30 Minuten pro Telefongespräch

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling dokumentiert das Telefongespräch und beschreibt, welche Informationen er dem Kunden gegeben hat. Reflexionsfrage:
  „Wie hast du auf Kundenfragen reagiert, um ihre Anliegen vollständig zu beantworten?“

Aufgabe 3:

• Titel:
  Kundenanfrage in einem Gespräch simulieren und bearbeiten

• Beschreibung der Aufgabe:
  In dieser Aufgabe simuliert der Lehrling ein Gespräch mit einem Kollegen, der in der Rolle eines Kunden eine Anfrage stellt. Der Lehrling muss die Anfrage professionell und gemäß den betrieblichen Vorgaben bearbeiten, indem er die relevanten Informationen zur Verfügung stellt, etwa zu Preisen, Verfügbarkeit und Lieferbedingungen. Das Gespräch wird aufgezeichnet, damit es später gemeinsam analysiert werden kann.

• Ziel:
  Förderung der kommunikativen Kompetenz des Lehrlings in der Kundenberatung und der Anwendung betrieblicher Vorgaben in der Praxis.

• Benötigte Ressourcen:
  Skript für das Gespräch, Produktinformationen, Preislisten, Lieferbedingungen, Aufzeichnungsgerät oder Software für die Aufnahme des Gesprächs

• Dauer / Umfang:
  1 Stunde (30 Minuten für das Gespräch, 30 Minuten für die Analyse und Reflexion)

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling erstellt eine schriftliche Reflexion des Gesprächs, in der er seine Stärken und Verbesserungspotenziale aufzeigt. Reflexionsfrage:
  „Was lief gut im Gespräch und was könnte in der Kundenkommunikation verbessert werden?“