Der Lehrling kann Häufige fachliche Kundenanfragen nach den betrieblichen Vorgaben beantworten und schwierige Anfragen weiterleiten.

Aufgabe 1:

• Titel:
  Beantwortung einer häufigen Kundenanfrage per E-Mail

• Beschreibung der Aufgabe:
  Der Lehrling erhält eine standardisierte Kundenanfrage per E-Mail, die häufig im Betrieb vorkommt (z. B. Fragen zu Produktverfügbarkeit, Preisen oder Lieferzeiten). Der Lehrling muss die Anfrage gemäß den betrieblichen Vorgaben professionell und klar beantworten. Dabei soll er sicherstellen, dass alle wichtigen Informationen enthalten sind und der Kunde freundlich und zielgerichtet informiert wird.

• Ziel:
  Förderung der Fähigkeit, häufige Kundenanfragen schnell und präzise zu beantworten und dabei den betrieblichen Standards zu entsprechen.

• Benötigte Ressourcen:
  Beispielanfragen (aus realen Fällen oder erstellt), betriebliche Vorlagen für die Beantwortung von E-Mails, Produktinformationen, Preislisten, interne Kommunikationsrichtlinien

• Dauer / Umfang:
  30 Minuten

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling dokumentiert die Antwort per E-Mail und erstellt eine kurze Reflexion darüber, wie er sicherstellt, dass alle relevanten Informationen in seiner Antwort enthalten sind. Reflexionsfrage:
  „Wie hast du sichergestellt, dass deine Antwort den Kunden zufriedenstellt und die Anforderungen der betrieblichen Vorgaben erfüllt?“

Aufgabe 2:

• Titel:
  Telefonische Beantwortung einer häufigen Kundenanfrage

• Beschreibung der Aufgabe:
  In dieser Aufgabe führt der Lehrling ein Telefongespräch mit einem Kunden, der eine häufige Anfrage stellt, z. B. nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Der Lehrling muss die Anfrage schnell und korrekt beantworten, dabei den Gesprächsverlauf freundlich und lösungsorientiert gestalten und sicherstellen, dass alle erforderlichen Informationen weitergegeben werden. Schwierige oder ungewöhnliche Anfragen müssen an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

• Ziel:
  Stärkung der Fähigkeit, häufige telefonische Anfragen professionell zu beantworten und gleichzeitig schwierige Anfragen korrekt an die zuständigen Kollegen weiterzuleiten.

• Benötigte Ressourcen:
  Beispieltelefonate, betriebliche Gesprächsleitfäden, Produktspezifikationen, interne Richtlinien für telefonische Anfragen

• Dauer / Umfang:
  20–30 Minuten pro Telefongespräch

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling dokumentiert das Gespräch und beschreibt, wie er die Anfrage bearbeitet hat. Reflexionsfrage:
  „Wie hast du entschieden, die Anfrage weiterzuleiten, und wie hast du den Kunden dabei informiert?“

Aufgabe 3:

• Titel:
  Beantwortung einer komplexen Kundenanfrage und Weiterleitung

• Beschreibung der Aufgabe:
  Der Lehrling erhält eine komplexe Kundenanfrage, die er aufgrund fehlender Informationen oder Erfahrung nicht sofort beantworten kann. In dieser Aufgabe muss der Lehrling die Anfrage so weit wie möglich bearbeiten, dabei jedoch erkennen, wann und an wen sie weitergeleitet werden muss. Er stellt sicher, dass alle relevanten Informationen korrekt und strukturiert an den zuständigen Kollegen weitergegeben werden.

• Ziel:
  Förderung der Fähigkeit, schwierige oder komplexe Kundenanfragen zu erkennen und korrekt an die zuständigen Abteilungen oder Mitarbeiter weiterzuleiten, während gleichzeitig eine professionelle Kommunikation aufrechterhalten wird.

• Benötigte Ressourcen:
  Beispielanfragen zu komplexen Themen, Kommunikationsrichtlinien, interne Kontaktlisten für die Weiterleitung von Anfragen

• Dauer / Umfang:
  45 Minuten (inkl. Recherche und Weiterleitung)

• Bonus – Dokumentation:
  Der Lehrling dokumentiert die Anfrage und die Entscheidung, sie weiterzuleiten. Zudem beschreibt er, wie er sicherstellt, dass die Anfrage korrekt und vollständig weitergegeben wurde. Reflexionsfrage:
  „Welche Informationen hast du bei der Weiterleitung der Anfrage berücksichtigt, und warum war die Weiterleitung notwendig?“